Estrategia digital y disrupción del negocio bancario

Luis Hernán Paúl

En noviembre del año pasado me referí en esta columna al tema de cómo las empresas están ajustando sus estrategias de negocios para enfrentar las amenazas y oportunidades que ofrece la revolución digital, lo que muchos llaman ahora la estrategia digital. En esta oportunidad quiero abordar este mismo tema aplicado al caso particular de la banca.

Pareciera que la revolución digital está en sus primeras etapas en la banca. Los bancos tradicionales ya cuentan desde hace algún tiempo con sitios web en que sus clientes pueden efectuar gestiones bancarias y en el último tiempo han desarrollado con fuerza sitios y aplicaciones para teléfonos móviles. Pero el tema creo que es más profundo. Los bancos requieren entender cómo les está cambiando el modelo de negocios con la llegada de emprendimientos como PayPal, Lending Club, Square, Covestor, LendingHome, Bills.com y Wave, por nombrar algunos, que están trabajando para hacerse un espacio en el negocio de los medios de pago, créditos de diversos tipos, manejo de inversiones financieras y otros negocios que tradicionalmente ellos han dominado.

Desde el punto de vista de los clientes, cada vez es mayor el porcentaje de personas y empresas que prefieren llevar a cabo sus gestiones bancarias vía medios digitales y existen encuestas que indican que la mayor parte de los clientes estarían dispuestos a cambiarse a empresas financieras 100% digitales. La gente está empezando a no buscar relacionarse con bancos. Lo que buscan realmente es la forma más eficiente de recibir servicios que históricamente han ofrecido los bancos.

En este contexto no es sorprendente que para la alta dirección y los directorios de las instituciones financieras este sea un tema de la mayor importancia. Sin embargo, lo cierto es que a los bancos no les resulta fácil hacer frente a este desafío. Ello fundamentalmente por un problema de cultura. Los bancos están acostumbrados a seguir procesos estructurados, repetitivos y rutinarios, en circunstancias que los cambios que trae la digitalización requieren, para lograr éxito, de ambientes donde prime la creatividad, flexibilidad y velocidad. Requieren estar dispuestos a hacer al menos algunas cosas de forma distinta a cómo las han hecho tradicionalmente si quieren mejorar las experiencias de los clientes. Para vencer esta limitación una posibilidad es que establezcan asociaciones con otros jugadores que les aporten las capacidades que no disponen y que es difícil que puedan desarrollar a la velocidad requerida.

El enfoque que han seguido algunos bancos apunta fundamentalmente a desarrollar iniciativas digitales propias y dificultar el avance de las empresas digitales que han surgido me parece insuficiente. No les basta con utilizar las tecnologías digitales para mejorar sus plataformas de contacto con los clientes y crecer a costos más bajos. Requieren evaluar cómo pueden realmente crear valor con la digitalización, para lo cual les es fundamental avanzar más rápido en el proceso de innovación bancaria. Asimismo, necesitan identificar sus vulnerabilidades y cubrirlas apoyándose en las nuevas empresas digitales. Se trata al final de apurar el paso en una transición que les va a tomar tiempo pero que se ve inevitable.

Ahora, la disrupción digital está afectando a todos los negocios, pero con diferente fuerza. En algunos negocios como la distribución de música, servicios de viajes y el arriendo de videos la disrupción se ha dado de forma muy rápida. En otros negocios como el retail y la banca el avance es notorio pero gradual. Y en negocios como la minería, materiales básicos y la generación de energía la disrupción es casi imperceptible. Incluso hay diferencias al interior de ciertos negocios. Si uno ve por ejemplo el negocio de los supermercados hay líneas de productos en que la disrupción es muy fuerte y otras en que no lo es tanto.

Visto todo lo anterior, me parece oportuno preguntarle ¿Tiene su empresa una estrategia digital? ¿Es la adecuada?